Krásný den, vítám vás u dalších Byznysových jednohubek, tentokrát o zákaznické péči s Máriem Roženským.
Ahoj, zdravím všechny posluchače.
Kdo je a co dělá Mário Roženský
Jmenuji se Mário Roženský, aktuálně se věnuji zákaznické péči a to z mnoha úhlů. Jak už z pohledu školení zákaznické péče, jak ji dělat ideálně správně, tak i z poskytování softwaru pro zákaznickou péči a to aplikace Supportbox.
Mário Roženský, expert na zákaznickou péči.
Super. Ta školení a tak, to děláte sám jako freelancer, nebo máte i tým školitelů, jak to teď máte?
Školím sám, tým nemám, a už rok nebo dva uvažuji o tom, že bych nějaký i vybudoval.
Lidí, kteří zákaznickou péči dělají, je spousta, ale ti, kteří ji dělají a ještě by ji třeba chtěli jít školit a chtěli by se postavit před lidi, ne být za obrazovkou a za telefonem, tak těch už je maličko.
A najít někoho a přemluvit ho k tomu, aby šel se mnou školit a měli jsme i ten podobný náhled na zákaznickou péči, tak... Prostě ty, které bych já tam chtěl, tak všichni - ne ne ne, já budu jenom za telefonem, jenom za obrazovkou.
Takže čistě sám.
Času moc není, proto to většinou zkonsoliduji do nějakého školení kde je 20-30 firem a na ty individuální už potom nezbývá dostatek času, protože holt zbytek byznysu si vyžaduje také spoustu pozornosti.
Rozumím, super. A vy děláte i konference, tak třeba někdo z té konference by nechtěl školit zákaznickou péči? Já jsem teď byla na konferenci a přišlo mi, že tam byli super řečníci.
Jo, řečníci jsou super. Například s Lukášem Pítrou jsme v kontaktu prakticky jednou týdně, řešíme věci ohledně zákaznické péče a CX.
Ale Lukáš jede spíš linku CX, což je zákaznická zkušenost, abych to řekl česky. Je to mnohem širší oblast, než zákaznická péče.
Zákaznická péče je jenom taková výseč toho všeho, Lukáš to má trošku širší.
Pak tam třeba byla Martina, energická dáma, která má e-shop, je zvyklá mluvit, prodává zejména přes Instagram. Je skvělá v tom, co dělá, a v tom, o co pečuje.
Ale on je rozdíl "něco skvěle dělat" a umět to vydestilovat na nějaké poučky a znalosti a tyto poučky a znalosti předat někomu dál.
Zkontrolovat si, že to správně vnímá a že to dokáže aplikovat ve svém byznysu.
Případně připravit, vytvořit nástroje, které dokážu vzít a někomu předat, to jsou dvě naprosto odlišné věci a vidíme to dost často na různých jiných konferencích.
I u markeťáků, někdo je třeba skvělý markeťák, má skvělé výsledky, ale nedokáže to vysvětlit, protože každý z nás je v něčem unikátní, na něco super.
Mám na něco dar a ten dar se strašně těžko vysvětluje, protože ten dar je nám vlastní a je tou naší silnou stránkou a my nepřemýšlíme nad tím, proč to tak prostě je, my to tak cítíme, vidíme, takže...
Jaký je dar a superschopnost Mária Roženského
Já třeba jsem typově mechanik, optimalizátor.
Přijdu do firmy, nejčastěji skrz zákaznickou péči a oni si mě objednají, abych jim tu zákaznickou péči rozebral a zase složil potom lepší. To stejné, co dělá mechanik s autem.
Nicméně, při tom rozkládání a skládání se dostaneme i do dalších byznysových témat a začneme tam řešit procesy ve firmě a nějaké finanční řízení a nevím co všechno a dostaneme se mnohem dál.
Jaká je Máriova superschopnost?
A na všechno už někde mám nějaké materiály buď od sebe z firmy, nebo od svých zákazníků, kde jsme něco řešili a já jsem to pro ně připravoval, tak to potom můžeme upravit a použít na ně.
A pak třeba, když se dělají náslechy hovorů, nebo když se dělá analýza zákaznické péče. Projdu si nějakou historii komunikace a na mě tam ty chyby řvou.
Vidím tam vizuálně, tak říkajíc červeně podtržené, tady to bylo špatně odkomunikováno.
Tady je ušlá příležitost, že jsme měli někomu něco prodat a neprodali.
Tady jsme potom nedělali follow up, už jsme znovu nekomunikovali s tím zákazníkem, přestože jsme mu to slíbili.
A na mě to tam řve. To je přesně ta vlastnost, o které hovořím. A někdo jiný, který by věděl, že toto jsou ty chyby, je tam třeba neuvidí.
Takže každý jsme v tomhle jiný a proto není snadné najít takového parťáka, který by to mohl školit.
Máriova cesta k zákaznické péči
Úplně rozumím. A řekněte nám, jak jste se dostal k zákaznické péči, jaká vlastně byla ta cesta? Děláte ji od začátku, nebo? Příběh bych chtěla.
Ona tam byla, jenom jsem jí neměl pojmenovanou. Když to vezmu 20 let zpět, to teď hovořím, jako nějaký stařík, v roce 2005 jsem zakládal první firmu a to čistě proto, že jsem býval programátor, dělal jsem weby, e-shopy na zakázku a podobně a potřeboval jsem to přes něco fakturovat.
Měl jsem tam nějakou vizi, že se to bude rozrůstat a tak dále.
No a... Už v době, kdy jsem byl programátor, tak jsem nikdy nepotřeboval zakázky shánět.
Vždy každá další zakázka přišla na doporučení od člověka, pro kterého jsem něco tvořil, až jsem se takhle dostal k dělání webů a e-shopů mobilního operátora Ufon. Ten už dneska neexistuje, ale byl to tehdy čtvrtý mobilní operátor. To je asi 15 let zpátky.
No a odtamtud zase dál už je ta cesta jedině přes nějakou agenturu a něco takového.
Což nebyla úplně cesta, kterou jsem se chtěl vydat, takže vlastně potom jsem založil AffilBox.
V roce 2011 na základě mých affiliate zkušeností s weby, které jsem dělával předtím.
A jak to tak bývá, tak člověk něco rozjede a zákazníci se hledají těžko. Nikdo to nechtěl.
Jediná cesta, jak to k zákazníkům dostat, bylo přes zákaznickou péči, přes informace, přes to, že každého jednoho zákazníka, který projevil zájem, jsem ručně naonboardoval, ručně tím provedl, ručně jsem mu radil a pomáhal s tím, jak něco udělat.
Jak se vyvíjely zkušenosti se zákaznickou péčí
A díky tomu, že už jsem měl předtím zkušenosti s weby, e-shopy a podobně, tak ti zákazníci se mě vždy ptali: "No a my tady máme ten Shoptet a já nevím, jak tady udělám něco takového." "Jo jasný, hele, tady si to naklikáte." "Jo to je super, díky, vy jste mě pomohl."
Nebo: "No a neznáte někoho a nevíte, jak v marketingu něco blablabla..." A zase, tím, že jsem předtím 10 let dělal marketing pro ty svoje weby... "Jo, vím. Hele, zkuste tohle." Takže jako já jsem se jim snažil maximálně pomoci, nad rámec té aplikace.
Což se jim líbilo a zákazníci sami to začali pojmenovávat "Pane Roženský, mě se líbí, jak děláte ten zákaznický servis, pojďte nás to naučit taky."
A to bylo právě to, co jsem říkal na začátku. Já jsem to dělal, ale neuměl jsem to tehdy samozřejmě vysvětlit. Nedokázal jsem jim říct, proč to tak je, jak to dělat a jak z toho udělat nějaký proces, systém, tak, aby jsme to dokázali ve firmě udělat krát deset.
Takže ty první byli za kafíčko, tak říkajíc, že jsem se nimi zajel na kafe, cestou, když jsem jel třeba do Prahy a podobně. A jenom jsme si povídali. No a vždycky oni měli nějaký dotaz, na který já jsem neznal odpověď, takže buď jsem si to pak musel někde načíst, nastudovat, vyzkoušet, připravit, zpracovat a tak dále.
No a právě tady tím opakovaným zpracováváním, připravováním, vysvětlováním, jsem začal nacházet ty cesty, jakými to komunikovat a vysvětlit někam dál a vznikly z toho materiály, systémy, procesy, knížka, školení, konference, software, který zaštiťuji dneska.
Mário Roženský a Affilbox
Super. A já se zeptám ještě k tomu AffilBoxu. Pořád v něm figurujete?
Ne. Affilbox jsem v roce 2019 prodal do velmi skvělých rukou dvou mých kamarádů, kteří se Affilem zabývali už tehdy a zabývají se jím velmi dobře dále a velmi dobře AffilBox reprezentují a rozvíjí.
Mário stál u zrodu Affilboxu. Dnes už v AffilBoxu nefiguruje.
A jestli si čísla pamatuji dobře, tak ho od té doby asi zdvojnásobili, nebo možná i zlepšili ještě víc, takže ten šel opravdu do velmi dobrých rukou.
Mário Roženský a FAPI
Super. A vy jste figuroval ještě u jedné, v online kruzích docela známé firmy, a to je FAPI. Taky jste vlastně byl zakladatel FAPI.
Mário je spoluzakladatelem FAPI, dnes už je FAPI v jiných rukách.
Spoluzakladatel - já bych to upravil. Zakládali jsme ho tehdy s Davidem na půl a v roce 2014 ode mě těch mých 50 % David odkoupil. A pak FAPI vyměnilo ruce ještě několikrát.
Co vždy stálo na začátku Máriových projektů
Zajímá mě také proces vzniku těchto aplikací, nebo těch softwarů. Na jakém základě jste si řekli, "Jo, založíme AffilBox." Nebo "Jo, založíme FAPI." Co tam bylo?
To je skvělá otázka. Vždycky tam byla nějaká vlastní potřeba.
Ještě před AfillBoxem jsme měli s mým kamarádem a společníkem slevový server. Jmenoval se SlevoWeb.
Byli jsme tehdy nějakou devítkou na českém trhu. Byli jsme kluci, kteří měli hluboko do kapsy tehdy, jenom jsme byli ajťáci a udělali jsme slevový server.
Našli jsme skvělého obchoďáka, který nosil dealy a velmi dobře to fungovalo.
Slevové servery fungovaly tak, že to byl takový jako ohřívač peněz.
Když tam člověk dal milion, tak za měsíc mu vypadlo milion dvě stě. Když tam dal člověk milion dvě stě do reklamy, tak mu vypadlo milion čtyři sta.
To bylo boží. Až na to, že my jsme neměli ten milion. Takže my jsme si lámali hlavy s tím, jak porazit ty slevomaty a další velké hráče, kteří tehdy raketově rostli.
Neměli jsme finance a samozřejmě nikdo by nám tehdy nepůjčil, nějakým 25letým klukům.
Nevěděli jsme, jak na to.
Vzpomněl jsem si právě na ty své affiliate historické zkušenosti a začátky a skrz affilate partnery, jsme vybudovali slevový server a pak ho prodali o 7-8 měsíců později.
Affil jsme dělali přes nějakou affilate síť a ta affilate síť s námi absolutně nekomunikovala, absolutně nespolupracovala, absolutně nepomáhala a jediné co, tak pořád urgovali faktury.
Oni tu fakturu vystavili a druhý den už ji urgovali. Nějaká splatnost, to jim nic prostě neříkalo. Takže jsem říkal: "Hele, ne, takhle to nepůjde." A teďka zase ta zákaznická péče a zákaznický přístup. To bylo antizákaznické.
Já jsem říkal: "Hele, tady je krásný prostor na českém trhu pro to, aby tady vznikla nějaká síť, která bude prozákaznická a která bude i propartnerská, která oběma dvěma stranám poskytne maximum informací a pomoci."
Hledal jsem nějaký software a nakonec jsem se rozhodl, že uděláme vlastní. Našel jsem programátora, začali jsme na tom pracovat, udělali jsme vlastní síť, spustili jsme to a zase... Nikdo to nechtěl. A ta story je pořád stejná.
Potom jsem našel první zákazníky a ti říkali: "Ale já nechci jít do sítě, já chci svůj vlastní program, já se nebudu dělit o partnery." Dobrý, takže když mi to řekl už asi pátý, šestý, tak jsem si říkal: "Ok, tak pojďme tu síť rozsekat a pojďme to prodávat jako software."
A tak vznikl AffilBox jako takový.
Od toho nápadu do toho, že to je nějaký software atd. tam je pak spoustu dalších lekcí.
Špatně jsme to napriceoval, jako 2000 lifetime místo nějakého subscription modelu, to tehdy ještě před těmi 13 lety nebylo tolik obvyklé. Tehdy se kupoval software jednorázově a nazdar.
No a s FAPI... Tam to vzniklo zase z nějaké potřeby.
Já jsem tehdy spolupracoval s Davidem, dělával jsem mu affiliate manažera právě pro jeho kampaně.
A vlastně on jel ty kampaně na nějakém Fakturoid, iDoklad, nevím, nějaký takový nástroj a já si říkám: "Hele, ale jako to se samo nepáruje, to tady jako pořád musíš mít lidi, kteří to ručně párují a pak se ručně vytváří účty, dneska už to jde přece dělat líp."
Pořád je tam vidět můj technologický background. Říkal jsem: "Hele, OK, na to něco uděláme." A to FAPI, ta zkratka FAPI, je fakturační API, neboli nějaké programové rozhraní na tvorbu faktur.
Nějaký blackbox, kam se jenom pošle informace "Vytvoř fakturu." Zákazníkovi dorazí faktura a všechno ostatní se děje na pozadí, ani by tam nemělo být nějaké rozhraní na správu a podobně.
A tak to vzniklo, vytvořili jsme to, připravili jsme to, spustili jsme to. Jenže pak jsme zjistili, že ty faktury potřebujeme upravovat nebo stornovat, takže k tomu nějaké rozhraní musí vzniknout, aby to mohli administrátoři a administrativní pracovníci různě upravovat.
Vzniklo to, ale pořád to bylo takové jako: "Hele, jsou tady ty jiné nástroje, Fakturoid a podobně, které jsou skvělé a proč bychom měli používat vás, kteří jste tady noví a tak."
No, nicméně potom přišel zlom při uvědomění, když jeden z affilate partnerů chtěl spustit svůj online kurz a říká: "Hele, tam máte moc dobrý formulář, jak to napojujete? Jako napojte nám to taky." Říkám: "OK, tak za 10 000,- vám to tady napojíme a uděláme."
Takže za 10 000,- formulář napojený, vystavovaly se faktury, všechno se párovalo, bylo to automatizované. Přišel další a říkal: "Hele, ten a ten mají nějaké stejné formuláře, to je něco od vás?" Já jsem říkal: "Jo, 10 000,- a my vám to napojíme." No dobrý, takže zase jako 10 000,-.
A pak taková ta žárovička: OK, takže oni ti zákazníci nechtějí ty faktury. Nikdo se nechce drbat s fakturama, nikoho z nás to nebaví a tak dále, ale je to nutnost. Ale to, co chceme, jsou ty prodeje.
A chceme různě prodávat všechno možné. Dnes chceme prodávat knížku, zítra ji chceme prodávat jako e-book, pozítří chceme prodávat nějaký kurz, školení, konferenci, cokoliv. A chceme, aby se nám to strašně jednoduše spravovalo, vytvářelo, abychom na to nepotřebovali programátory.
Žárovička OK, uděláme jednoduchý formulář, který si jedním řádkem kódu vložím do libovolného webu a na pozadí mi z toho vypadávají ty faktury a páruje se to a vytváří se přístupy a podobně.
Takže tam to vzniklo zase z nějaké potřeby automatizace a správy a prošlo si to takovými několika kroky v rozmezí asi půl, třičtvrtě roku, než tam docvaklo, co zákazníci chtějí a v tu chvíli se to totálně zlomilo a začalo to brutálně rychle růst, protože to přesně bylo to, co zákazníci potřebovali.
Super, nádhera. Takže jste vlastně vždy začínali s něčím, co jste si dělali tak trochu pro sebe a pak ti první zákazníci vám to vycizelovali do nějakého konečného výsledku.
Jak vznikl SupportBox
Je to přesně tak, on tak podobně vznikl i SupportBox. Tehdy už se mě zákazníci ptali, jak na zákaznickou péči a co bych jim doporučil a podobně.
Mário se nyní plně věnuje aplikaci na zákaznickou péči SupportBox.
Vždy jsem doporučoval zahraniční software. Nikdy jsem neřešil, kolik to stojí a podobně.
U jednoho jsem si pak spočítal počet těch agentů/operátorů, krát ta cenovka, a zjistil jsem že budou platit 8-9 tisíc měsíčně, ale za AffilBox platili jenom pětistovku. Nebo možná tehdy to nebyla ani pětistovka měsíčně.
Jsem říkal: "Hele to je nějaký lepší byznys model, to je tady jako 15x, 17x jako tolik, za jednoho zákazníka."
Takže jedna podpora, jeden zákazník.
To je nějaké lepší, na to se musím podívat. No a tady z té žárovičky, z té myšlenky vznikl SupportBox jako takový a dnes máme přes 600 zákazníků, tisíce operátorů, co to používají každý den.
A vždy to vzniklo z nějaké potřeby mě s průnikem s trhem.
Byznysová jednohubka Mária Roženského
Super, krása. Díky za tyhle příběhy, to mě moc zajímá. Ale my se jenom dotýkáme té zákaznické péče, která je teď vaše gró, tak možná jdeme rovnou k té byznysové jednohubce, jaké máte pro nás doporučení?
Hledal jsem vždy nějakou jednu větu, nebo jednu myšlenku, kterou bych dokázal shrnout tu esenci zákaznické péče.
Hledal jsem ji velmi dlouho, nic se mnou nerezonovalo.
Ale určitě znáte takové to pořekadlo "Náš zákazník, náš pán" - ono se přisuzuje Baťovi. Nevím, jestli to tak opravdu je, ve všech článcích to tak je.
Nějaké články zase říkají, že to tak není, ale to je jedno.
"Náš zákazník, náš pán". A já s touhle myšlenkou NEsouhlasím.
A ta moje myšlenka je "NÁŠ ZÁKAZNÍK, NÁŠ PARTNER". A to je ta jednohubka, to je ta myšlenka a já ji hned i vysvětlím.
Zákazník není náš pán ani král.
Dokonce jsem teď viděl, nevím přesně s kým to byl rozhovor, ale na Instagramu na mě vyskočilo reelsko "Náš zákazník není náš pán, on je náš král".
Já si myslím, že toto vnímání je velmi špatné.
Protože ve chvíli, kdy někoho stavíme na tak vysoký piedestal a někam nahoru, diktuje nám pak úplně všechno.
Když je jeden, tak je to v pohodě, ale pokud budeme mít takových králů 1000, každý s jinými potřebami a jiným způsobem komunikace, přístupu atd, tak se jim nikdy nezavděčíme.
Ve chvíli, kdy se budeme zkoušet roztrhat pro 1000 králů, tak prostě ten byznys nebude fungovat.
Kdežto, když budeme ke každému přistupovat jako k partnerovi, bude ten vztah rovnocenný, já něco nabízím, zákazník něco kupuje.
A je jedno, kolik zákazníků mám. Je jedno, jestli jsem konzultant a mám 2, 3 zákazníky, klienty, anebo jestli jich mám 30 000 za měsíc, protože jsem nějaký e-shop.
Ale vždy k němu budu přistupovat jako k partnerovi a postavím vlastně celou tu zákaznickou péči a to nastavení té zákaznické péče kolem toho.
A stejně tak, jako přistupujete k partnerovi, ať už životnímu, nebo nějakému kamarádskému… kamarádovi, tak stejně tak, bychom měli přistupovat k těm zákazníkům.
Určitě ani kamarádský vztah, který je postavený na tom, že kamarád chodí a pořád u nás půjčuje peníze, tak není zdravý. To není zdravý partnerský vztah.
Nešvary zákaznické péče dnešní doby
Pokud mám zákazníka, který na mě permanentně řve jenom proto, aby dostal slevu a vyhrožuje tím, že dá špatné recenze jenom proto, aby dostal slevu… Je to úplně ten stejný vztah.
Obdobně, když třeba kamarádka za vámi přijde celá ubrečená a řekne že: "Hele, rozešel se se mnou přítel, manžel, cokoliv. Potřebuji teď s tebou mluvit, je to úplně špatné."
Když to hodíme na tu zákaznickou péči: "Hele, rozbil se mi tady ten produkt, co mi prodáváte." A teď ta odpověď, ta kamarádská, by byla: "Hele s ubrečenýma holkama chodím na pivo nebo na víno jenom ve středu a v pátek mezi 9 a 11 dopoledne." "To je blbé, že je dneska sobota, že?"
Tak úplně stejně tak, by to mělo být i na té zákaznické péči. Jo ve chvíli, kdy dostane: "Na Vaši otázku odpovíme pouze ve čtvrtek ve 13:50." Anebo jen na komunikačním kanálu…
Teď se to hodně rozmáhá, jako: "Napište nám jenom do mailu, na ničem jiném vám reagovat nebudeme."
Tak to je to stejné, jako prostě… Ona si potřebuje zavolat, ona s vámi potřebuje třeba mluvit a vy jí řeknete: "Pošli mi to do Whatsappu."
Nechci, já se potřebuji vymluvit, já se potřebuji vybrečet, já to potřebuji říct a pak to společně v klidu vyřešíme.
A to stejné je s tím zákazníkem. Takže jakákoliv nerovnost, která tam vzniká, tak není dobrá a teď se můžeme bavit o nějakých legislativních věcech, které musíme samozřejmě dodržet, takže nemůžeme si tady dělat jen tak, holalalalala,
...ale pokud jsou dodrženy všechny legislativní náležitosti, tak pak ideálně ten vztah nastavit co nejvíce rovnocenně a přistupovat k tomu zákazníkovi a zákaznické péči a nastavení zákaznické péče takto a pak neuděláme chybu.
A to se pak váže na tu komunikaci. Určitě znáte takové ty korporátní komunikace napsané právníkem versus když to napíše někdo velmi lidsky. Velmi lidskou komunikací má třeba Liftago, Airbank. Mají velmi dobrou komunikaci.
Já jsem třeba teď nedávno měnil dodavatele energií a ty dlouhatánské cáry textu, co mi chodí a já vlastně nevím, jestli s tím mám něco dělat, nebo nemám dělat.
Četl jsem to dvakrát. Pak jsem zjistil, že s tím nemám nic dělat, že oni mi jdou jenom něco oznámit.
Ale je to takové, že vlastně oni mi tam vyjmenovávají co můžu a nemůžu a do kdy musím, ale to je hrozné nastavení vzájemného vztahu, takže takhle by to přesně být nemělo.
Kdo by měl přemýšlet o zákaznické péči
Vy jste zmínil, že u té zákaznické péče je jedno, jestli jste konzultant se 3 klienty, nebo e-shop s 30 000. Takže doporučujete každému nějakým způsobem přemýšlet o zákaznické péči?
Určitě. I ten konzultant. Já jsem se k zákazníkům dostal skrz péči o stávající klienty, které jsem měl a podáním toho největšího servisu, který dokážu. Tak řeknu další příklad.
Tady v Pardubicích jsou 2 cykloservisy, 2 prodejny s koly. Jsou od sebe 500 metrů. Já jsem o té jedné nevěděl a jezdil jsem do té druhé.
Vždy jsem tam přijel, musel jsem čekat tak asi minutu, než někde zezadu ze servisu někdo přišel. Dva roky dozadu, když jsem tam vybíral první kolo, tak jsem tomu vůbec nerozuměl...
Potřeboval jsem poradit, byl jsem odsekán a bylo to hrozné.
A nedávno, když jsem k ním jel, tak jsem zjistil, že asi 500 metrů od nich je jiná prodejna s koly.
Tak jsem tam zajel. A tam - starší pán, šedivé vlasy a mladý klučina, od vstupu mě vítal, ptal se mě, pobavili jsme se, strávil jsem tam asi 20 minut, vyřešil jsem tam 3 věci, které jsem potřeboval.
A do té předchozí prodejny, o které jsem hovořil, nemám důvod jezdit.
Dělejte kvalitní zákaznickou péči ať máte 3 nebo 30K klientů.
Obrovská konkurenční výhoda, kterou si ty firmy neuvědomí.
Firmy sypou strašné peníze do marketingu, snaží se vymýšlet kde co.
Lidi přijdou na web, napíšou na mail, napíšou poptávku, nebo zavolají. Spousta konzultantů nebere telefony.
Zase. Neznámá čísla neberu.
A teď u koho oni zůstanou? Pokud mají dva podobné reference, nebo mají za sebou nějaké podobné výsledky, tak u koho chcete být?
U toho, kdo vám nevezme telefon, kdo vám neodpoví na mail, nevíte kdy budete mít od něj výstupy, anebo u toho, který vás předem informuje o tom, v jaké fázi se ten projekt nachází, kdy ho dodá, že se omlouvá, že teď je zrovna nemocný, může se to stát, takže se to opozdí.
I my, kteří třeba freelancerům zadáváme různou práci, tak i my potřebujeme na to navázat nějaké další činnosti.
Já potřebuji vědět, kdy mi dodá grafické výstupy, abych já si pak mohl mohl na to naklikat třeba nějakou reklamu nebo něco.
Ale když mám vyhrazený čas na dnešek klikat reklamu, nemám ty výstupy, volám mu a on mě řekne: "No, ale já jsem nemocný."
A já si říkám: "A to jsi mi nemohl říct 3 dny dozadu?"
Takže je jedno, jestli je to cykloservis, kde se denně projde já nevím, 100 lidí, nebo jestli je to konzultant, který má takhle 2, 3 klienty.
Ale pak to můžou být 2, 3 klienti na celý život, na celou kariéru klidně.
Můžou společně vyrůst.
Což ostatně je i dráha spousty mých kamarádů, se kterými jsem se marketingově bavil 10, 15, 20 let dozadu.
Všichni se snažili mít co nejvíc klientů a dnes mají třeba 2, maximálně 3 a jsou úplně spokojení. Pokryje jim to veškeré náklady,
krásně si vydělají a obě dvě strany ví přesně, co očekávat.
Obě dvě strany jsou velmi spokojené a není potřeba jít honit těch zajíců milion, ale stačí 2, ti správní a když si to skvěle sedne, tak to pak skvěle funguje.
Zákaznická péče jako součást marketingového mixu?
Já bych to shrnula, takhle jak to popisujete by zákaznická péče měla být součástí marketingového mixu firem.
Já říkám, že zákaznická péče je všude tam, kde se zákazník setkává s tou firmou, což už je prakticky popis CX, ale i každý z té firmy dělá zákaznickou péči.
Nejen ten člověk na podpoře, ale i ten člověk, který odpovídá za marketingovou agenturu na sociálních sítích.
Tohle si třeba ty firmy málokdy pohlídají, oni outsourcují sociální sítě, jenom, aby to nemuseli řešit.
Agentura vymyslí skvělý post, ve kterém zvyšuje engagement, neboli zapojení těch lidí.
Lidé pak začnou psát na soukromé zprávy. A ta agentura na to kašle, ta tam neodpovídá.
A ta firma, ten e-shop si říká: "My jsme to outsourcovali, máme od toho klid, to je boží."
Jenomže do těch zpráv chodí poptávky, dotazy na produkty, to, co jenom nám stačí takhle doklepnout, to je obrovská škoda.
Takže zákaznická péče opravdu prostupuje všude možně.
Vrátím se ještě zpátky k tomu vztahu marketingu a zákaznické péče. My jako podnikatelé a eshopy sypeme spoustu peněz do PPC. Tam vám to krásně vyreportuje nějaké PNO a podobně.
Lidé pak přijdou na web, a tam jsou úplně ztracení a neví třeba, co si vybrat.
A teď, kdyby tam byla ta zákaznická péče, kdyby bylo komu se dovolat, komu napsat na chat, tam mě poradili a pomohli, tak bych nakoupil.
Statistiky nám říkají, že člověk co napíše na chat, nakoupí zhruba s pětinásobně vyšším konverzním poměrem.
Ano, protože píšou už ti, kteří už jsou rozhodnutí, že chtějí něco nakoupit.
Zlevňuje to pak marketing, zlevňuje to všechno. Zlepšuje to vztah se zákazníkem.
Zákazník ví, že se může vrátit, že se může poradit, že si správně vybere.
Já jsem napsal kamarádovi, on je i náš klient, v SupportBoxu, "Hele, potřebuji takovou tu gumu do bazénu, abych mohl ve venkovním bazénu plavat, nemám tam protiproud, tak si potřebuji dát gumu kolem pasu a plavat."
Během asi 10 minut jsem měl od něj odpověď: "Tuto gumu, tento pás k tomu." Klik klik, za 15 minut jsem měl nakoupeno.
Takže na Messengeru… Nešel jsem přes jeho podporu.
Odpověděl mi a má objednávku. Nevím kolik to stálo, 2 500,- třeba dohromady.
A zase, mohl se na to vykašlat, nemusel odpovědět, mohl říct: "Hele, Mário, mrkni k nám na web:"
Jo, takové ty klasické odpovědi, co dostáváme běžně na e-shopech.
Dotazy k nám chodí z mnoha míst a je potřeba je odpovídat všude, ať už chodí odkudkoliv.
Zákazníci si vybírají ten kanál a my tam musíme být připraveni na to, jim odpovídat.
Tak jo, super.
Děkuji moc za sdílení.
Mějte se krásně. Nashle.
